Lorsque j’étais responsable marketing, et aussi product manager, j’ai été frappé par le fossé entre les ventes et le marketing. C’était comme si on ne travaillait pas pour la même entreprise, encore moins en poursuivant les mêmes objectifs.
Aucun retour du terrain.
Les relations clients étaient détenues par des commerciaux individuels,
chacun gardant SON client. Mais cette protection travaille contre l’équipe. Contre NOUS.
Pensez-y comme à une perte de signal. Aucune connexion. Perdus quelque part sur une autre planète.
C’est profondément problématique, parce qu’au final, cela va à l’encontre du client, et ça nous empêche de nous poser les bonnes questions. Que veulent-ils réellement ? Que croient-ils ? Qu’est-ce qui les frustre chez nous ? Même lorsque les commerciaux transmettent parfois des retours, ce n’est pas toujours fiable ou précis, donc on reste figé devant notre jolie SWOT sans pouvoir la compléter objectivement.
Voilà. Voilà pourquoi, en 2026, vous continuez à recevoir des enquêtes pénible de satisfaction en provenance de Mailchimpland.
Voici le vrai problème : pour créer de la valeur, de meilleures offres, de meilleurs produits, de meilleurs services, le marketing a besoin d’informations (j’insiste sur le S à informationS). Il doit repenser, améliorer et construire quelque chose qui compte réellement pour le client.
La solution est soit d’ouvrir de vrais canaux de communication, soit d’organiser des sessions de design thinking avec des clients clés directement dans l’entreprise, parce que ce qu’ils pensent nous importe, et parce que c’est comme ça que nous endossons le rôle de leadership.
P.S. Si vous devez absolument mener des enquêtes, abandonnez au moins la notation par étoiles. Les étoiles ont perdu tout leur sens au moment où les chauffeurs Uber ont commencé à les utiliser. Vous ne mettriez pas moins de 5 étoiles à quelqu’un qui vous retient captif dans sa voiture, n’est-ce pas ?