Quelqu’un voit une erreur, un point de friction, une incohérence, un détail à corriger dans l’expérience client. Ou même simplement un mot déplacé dans une conversation par téléphone.
« C’est dommage, mais ce n’est pas mon boulot. »
Voilà.
Mais pour une marque, c’est ravageur.
Parce que chaque friction ignorée affaiblit l’expérience. Chaque incohérence visible abîme la confiance. Chaque collaborateur qui détourne le regard contribue à creuser l’écart entre ce que la marque promet et ce qu’elle délivre réellement.
La gouvernance de marque n’est pas seulement un sujet de direction. C’est une discipline quotidienne.
Bien sûr, si une entreprise est habituée à contribuer au nivellement par le bas, l’engagement sera faible. Pourquoi les gens prendraient-ils la peine de faire un effort supplémentaire qui ne figure pas dans leur cahier des charges ? Pourquoi protégeraient-ils quelque chose qu’ils ne considèrent pas comme digne d’être protégé ?
Et si…je lance l’idée… le leadership encourageait cette prise de parole, la récompensait et choisissait cette autre voie qui permet de remonter la pente, plutôt que de fermer les yeux, bien emmitouflé dans le statu quo ?
PS : Une photo de ma barquette de jambon de Waitrose à Londres. C’est incohérent, mais c’était sûrement pas le boulot de cette personne.
